入職------------------------------------------，深呼一口氣。“萬科物業(yè)”四個(gè)字在九月的陽光下泛著低調(diào)的光澤。她低頭看了一眼自己的穿著——白襯衫、黑色西裝褲、黑色低跟皮鞋，頭發(fā)扎成一個(gè)利落的馬尾。這是她在三天前的終面時(shí)觀察到的物業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)著裝，特意去優(yōu)衣庫花了八百塊置辦的。，對(duì)她來說不是一個(gè)小數(shù)目。，二十五歲，身高一米六三，長相清秀但不算驚艷，勝在一雙眼睛格外干凈透亮，笑起來的時(shí)候會(huì)彎成兩道月牙，讓人看了覺得舒服、可信。她在面試時(shí)被問到一個(gè)問題：“你認(rèn)為做物業(yè)**最重要的品質(zhì)是什么？”：“耐心和共情。”，一個(gè)四十出頭的中年男人，頭發(fā)梳得一絲不茍，嘴角常年掛著職業(yè)化的微笑。他沒有對(duì)彭君的回答做出任何評(píng)價(jià)，只是在她的面試評(píng)分表上寫了幾筆，然后說：“下周一可以來報(bào)到。”，那天來面試**崗位的有十二個(gè)人，最后只錄取了兩個(gè)——一個(gè)是她，另一個(gè)叫蘇婉清，之前在另一家物業(yè)公司做了兩年**，算是有經(jīng)驗(yàn)的。，一個(gè)穿著同款白襯衫的女孩探出頭來：“你是新來的彭君吧？我是蘇婉清，趙經(jīng)理讓我來接你。”，圓臉，笑起來有兩個(gè)酒窩，說話聲音很甜，是那種天生適合做**的嗓音——溫柔、綿軟，像棉花糖在熱水里化開。她拉著彭君的手往里走，一邊走一邊小聲說：“別緊張，咱們部門的人都不錯(cuò)，就是活兒有點(diǎn)多。”，前臺(tái)接待區(qū)、開放式辦公區(qū)、經(jīng)理辦公室、會(huì)議室、茶水間，加起來大概兩百平米。開放辦公區(qū)里坐著七八個(gè)人，看到彭君進(jìn)來，有幾個(gè)人抬頭看了一眼，又低下頭繼續(xù)忙手上的事。：“這是你的位置。電腦已經(jīng)申請(qǐng)好了，下午IT部的人會(huì)來裝。你先坐，我給你倒杯水。”，環(huán)顧四周。工位上還留著上一個(gè)人的痕跡——顯示器底座上貼著一張小熊貼紙，鍵盤托里有一根已經(jīng)干掉的筆芯，抽屜里有一本翻到一半的《物業(yè)法律法規(guī)匯編》，書頁已經(jīng)卷了邊。，隨手翻了翻。第一章是《物業(yè)管理?xiàng)l例》，密密麻麻的條款讓她有些發(fā)怵。她是漢語言文學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，之前在出版社做了兩年校對(duì)，因?yàn)槌霭嫔缧б娌缓貌脝T，她才不得已重新找工作。物業(yè)對(duì)她來說是一個(gè)完全陌生的領(lǐng)域。，在她旁邊坐下：“你在看這個(gè)？不用著急，這些法規(guī)慢慢就熟了。咱們**主要是實(shí)操，遇到問題知道找哪個(gè)部門、走什么流程就行。”：“謝謝你，婉清。”
“不客氣。對(duì)了，”蘇婉清壓低聲音，“待會(huì)兒趙經(jīng)理可能會(huì)讓你去跟羅主管報(bào)到，羅主管是咱們**部的直屬領(lǐng)導(dǎo)，你注意一下……”
她的話還沒說完，一個(gè)女人的聲音從背后傳來：“新來的？”
彭君轉(zhuǎn)頭，看到一個(gè)三十七八歲的女人站在她身后。女人穿著一件剪裁合體的黑色連衣裙，外面套了一件米色小西裝，妝容精致，嘴唇涂著豆沙色的口紅，頭發(fā)燙成優(yōu)雅的卷，盤在腦后。她的眼神不像蘇婉清那樣柔和，而是帶著一種審視的銳利。
“羅主管好。”蘇婉清立刻站起來，語氣變得恭敬。
羅敏，春江花園物業(yè)服務(wù)中心**部主管，在這個(gè)項(xiàng)目上已經(jīng)工作了六年。據(jù)說她是跟著趙明遠(yuǎn)從上一個(gè)項(xiàng)目一起調(diào)過來的，兩人配合多年，是趙明遠(yuǎn)的左膀右臂。
羅敏上下打量了彭君一眼，目光在她的白襯衫上停了一秒——彭君后來才明白那一秒的含義：她的襯衫雖然也是白色，但不是物業(yè)統(tǒng)一配發(fā)的款式，領(lǐng)口的設(shè)計(jì)和制服不一樣。在羅敏眼里，這大約是一種“不專業(yè)”的表現(xiàn)。
“彭君是吧？跟我來。”
彭君跟著羅敏走進(jìn)**部的小辦公室。說是辦公室，其實(shí)只是一個(gè)用玻璃隔斷隔出來的小空間，里面擺著一張辦公桌、一把椅子和一個(gè)文件柜。桌上放著一臺(tái)電腦和一堆文件夾，墻上貼著一張A3紙大小的表格，密密麻麻寫著各種考核指標(biāo)。
羅敏坐下，沒有請(qǐng)彭君坐的意思。她打開一個(gè)文件夾，里面是彭君的入職資料。
“之前做過物業(yè)嗎？”
“沒有。”
“大學(xué)學(xué)的什么？”
“漢語言文學(xué)。”
羅敏的嘴角微微動(dòng)了一下，那個(gè)表情很難說是笑還是別的什么：“文學(xué)專業(yè)來做物業(yè)**，有點(diǎn)可惜了。”
彭君不知道該怎么接這句話，只好沉默。
羅敏合上文件夾，正色道：“我說一下咱們**部的基本情況。春江花園一共有一千二百戶業(yè)主，分為三期，一期是零六年的老房子，二期是一零年交付的，三期是一五年交付的。**部目前加**一共有十一個(gè)人，一個(gè)主管，十個(gè)**管家。每個(gè)管家負(fù)責(zé)大約一百二十戶業(yè)主，你的片區(qū)是三期七號(hào)樓、八號(hào)樓和九號(hào)樓，一共一百三十八戶。”
她一口氣說完了這些數(shù)據(jù)，語速很快，像是在念一份清單。
“你的試用期是兩個(gè)月，試用期內(nèi)要掌握物業(yè)**的基本業(yè)務(wù)流程，包括業(yè)主接待、投訴處理、報(bào)修派單、物業(yè)費(fèi)催收、裝修**、社區(qū)文化活動(dòng)組織等等。試用期結(jié)束后會(huì)有一次考核，考核通過才能轉(zhuǎn)正。”
羅敏從抽屜里拿出幾份文件和一**牌，推到彭君面前。
“這是員工手冊(cè)、崗位職責(zé)說明書和片區(qū)業(yè)主檔案。今天先把員工手冊(cè)看完，明天開始我讓蘇婉清帶你熟悉片區(qū)。有什么不懂的可以問，但不要問同樣的問題兩遍。”
彭君接過東西，點(diǎn)了點(diǎn)頭。
“還有一件事。”羅敏的語調(diào)沒有變化，但眼神變得更加嚴(yán)肅，“物業(yè)**這個(gè)崗位，說簡單也簡單，說難也難。簡單的是，每天做的事情都很瑣碎，接電話、開單據(jù)、傳話跑腿；難的是，你要面對(duì)的是各種各樣的人，有講道理的，也有不講道理的，有溫和的，也有暴怒的。你的情緒管理能力，決定了你能在這個(gè)崗位上走多遠(yuǎn)。”
她停頓了一下，似乎在等彭君消化這些話。
“我不管你是學(xué)文學(xué)的還是學(xué)哲學(xué)的，在這個(gè)崗位上，學(xué)歷不重要，重要的是你能不能扛得住。之前我們**部有個(gè)小姑娘，本科畢業(yè)，來了三天就被業(yè)主罵哭了，**天就沒來上班。”
彭君握緊了手里的文件，指甲在紙面上留下淺淺的印痕。
“我不會(huì)被罵哭的。”她說。
羅敏看了她一眼，那個(gè)眼神里有一絲難以察覺的意外，但很快就被職業(yè)化的平靜取代了。
“希望如此。好了，去忙吧。”
彭君走出羅敏的辦公室，發(fā)現(xiàn)自己的后背已經(jīng)微微出汗。蘇婉清在工位上等她，看到她出來，遞過來一杯熱茶。
“怎么樣？羅主管是不是挺嚇人的？”
“還好。”彭君坐下來，把員工手冊(cè)攤開。
蘇婉清湊過來，壓低聲音說：“我跟你說，羅主管人其實(shí)不壞，就是要求高。她在萬科做了八年了，是從最基層的**助理一步步升上來的，什么都懂，什么都做過。你要是能過了她這一關(guān)，在這個(gè)行業(yè)里就沒有過不去的關(guān)了。”
彭君翻開了員工手冊(cè)的第一頁。扉頁上印著萬科物業(yè)的企業(yè)使命——“讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好”。
這句話寫得很漂亮。彭君想。
她不知道的是，在接下來的日子里，這句話將以各種各樣的方式被現(xiàn)實(shí)重新詮釋。