物業(yè)費(fèi)------------------------------------------，羅敏交給她一項(xiàng)新任務(wù)——催收物業(yè)費(fèi)。，但總有部分業(yè)主因?yàn)楦鞣N原因拖欠。到九月末，全小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率是百分之八十七，距離公司下達(dá)的年度目標(biāo)百分之九十五還有八個(gè)百分點(diǎn)的差距。：“十月底之前，收繳率必須達(dá)到百分之九十三。完不成的，年終獎按比例扣發(fā)。”，把十個(gè)**管家一個(gè)一個(gè)叫進(jìn)辦公室談話。輪到彭君的時(shí)候，羅敏把一張A4紙推到她面前，上面是密密麻麻的表格，列出了她負(fù)責(zé)的一百三十八戶業(yè)主的物業(yè)費(fèi)繳納情況。“你的片區(qū)收繳率是百分之八十一，在三個(gè)片區(qū)里排名最低。”羅敏的語氣沒有責(zé)備的意思，更像是在陳述一個(gè)事實(shí)，“這里面有三十五戶欠費(fèi)，欠費(fèi)金額從幾百塊到幾千塊不等。你需要***底之前把這些欠費(fèi)追回來。”，上面的數(shù)字讓她有些發(fā)暈。三十五戶欠費(fèi)，總金額八萬六千四百元。她連物業(yè)費(fèi)是怎么算出來的都還沒完全搞清楚，就要去催收八萬多塊錢？“羅主管，我剛來一個(gè)月，對業(yè)主的情況還不太熟悉。能不能給我一些指導(dǎo)，比如催收的話術(shù)、節(jié)奏什么的？”，遞給彭君。那是一本《物業(yè)費(fèi)催收工作指引》，封面已經(jīng)磨損得發(fā)白，顯然被很多人翻過很多次。“這里面有詳細(xì)的催收流程和話術(shù)。你先看，看完之后我讓蘇婉清帶你去拜訪幾戶欠費(fèi)業(yè)主，讓你感受一下。”，目錄上有六個(gè)章節(jié)：電話催收、上門催收、催費(fèi)函發(fā)送、律師函啟動、訴訟流程、特殊情況處理。每一章都密密麻麻地寫滿了各種技巧和注意事項(xiàng)。，又在筆記本上抄錄了二十多條她覺得最重要的話術(shù)。但紙上得來終覺淺，她知道真正的考驗(yàn)在門外。，蘇婉清帶著彭君去拜訪第一戶欠費(fèi)業(yè)主。這是八號樓二單元1803，欠費(fèi)金額四千二百元，已經(jīng)拖欠了六個(gè)月。欠費(fèi)原因在備注欄里寫著：“業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)，拒繳。”：“待會兒你主要聽我說，看我怎么跟業(yè)主溝通。物業(yè)費(fèi)催收是**工作中最難的部分，因?yàn)樯婕暗藉X，人的情緒會比平時(shí)更敏感。”，開門的是一個(gè)四十多歲的男人，穿著一件家居服，頭發(fā)亂糟糟的，看起來剛起床不久。“你們誰啊？”
“**，我們是春江花園物業(yè)服務(wù)中心的**管家。我是蘇婉清，這位是彭君。我們今天來是想跟您溝通一下物業(yè)費(fèi)的事情。”
男人的臉色立刻沉了下來：“又是來要錢的。我跟你們說了多少次了，物業(yè)費(fèi)我可以交，但你們得先把服務(wù)做好。你看看我們這棟樓的電梯，三天兩頭壞，上次我被困在電梯里二十分鐘，連個(gè)道歉都沒有。還有那個(gè)門禁系統(tǒng)，壞了兩個(gè)月了，你們修好了嗎？”
蘇婉清保持著微笑：“您說的這些問題，我都記錄下來了。電梯的問題，工程部上個(gè)月對全小區(qū)的電梯進(jìn)行了一次大檢修，您這棟樓的電梯已經(jīng)更換了關(guān)鍵零部件，最近一個(gè)月沒有再出現(xiàn)過故障。門禁系統(tǒng)的問題，因?yàn)樯婕暗接布鼡Q，需要走采購流程，預(yù)計(jì)下個(gè)月可以完成。這些進(jìn)展我都理解您不滿意，但請您看到我們在努力改進(jìn)。”
“改進(jìn)？”男人冷笑了一聲，“你們物業(yè)的人就知道說漂亮話。我去年交了一年物業(yè)費(fèi)，結(jié)果呢？小區(qū)里綠化死了也不補(bǔ)種，垃圾清運(yùn)車早上五點(diǎn)鐘就來轟隆隆的，把人吵醒。我花了幾百萬買這個(gè)房子，不是來受罪的。”
彭君站在蘇婉清身后，安靜地聽著。她注意到男人雖然語氣很沖，但并沒有關(guān)門的意思——這是一個(gè)信號，說明他愿意溝通，只是在發(fā)泄情緒。
蘇婉清顯然也捕捉到了這個(gè)信號。她沒有反駁男人的話，而是順著他的情緒說：“您說的這些問題，確實(shí)是我們做得不夠好。綠化補(bǔ)種的事情，我已經(jīng)跟環(huán)境部確認(rèn)過了，下個(gè)月的補(bǔ)種計(jì)劃就包括您樓下的那片草坪。垃圾清運(yùn)車的噪音問題，我們跟清運(yùn)公司協(xié)調(diào)過，把早上的清運(yùn)時(shí)間調(diào)整到了六點(diǎn)半，雖然還是很早，但比之前已經(jīng)晚了半個(gè)小時(shí)。這些調(diào)整可能對您的感受來說還不夠，但我們在努力。”
男人沉默了一會兒，語氣稍微軟了一些：“你們這些管家也不容易，我知道。但物業(yè)費(fèi)這事，我不是交不起，我就是覺得不值。你們要是能把服務(wù)做到位了，我二話不說就把錢交了。”
“您說得對，服務(wù)做到位了，交費(fèi)自然就順了。這樣吧，您看這樣行不行——您之前反映的問題，我們回去之后重新梳理一遍，每一項(xiàng)都給您一個(gè)明確的整改時(shí)間和責(zé)任人。您確認(rèn)這些整改措施之后，再考慮繳納欠費(fèi)。您看可以嗎？”
男人想了想，點(diǎn)了點(diǎn)頭：“行，你們先把整改計(jì)劃給我。我看看你們是不是又來糊弄我。”
從1803出來，彭君在電梯里長長地呼了一口氣。
“婉清，你好厲害。你剛才說的那些話，既沒有跟業(yè)主硬頂，也沒有一味地道歉認(rèn)錯(cuò)，而是把問題拆解成具體的整改措施，讓他看到我們在做事。”
蘇婉清苦笑了一下：“這些都是經(jīng)驗(yàn)。我剛?cè)胄械臅r(shí)候，業(yè)主一罵我我就哭，哭完就不知道該怎么辦了。后來慢慢學(xué)會了——做物業(yè)**，最重要的是‘接得住’。不管業(yè)主說什么，你先接住他的情緒，然后再把話題引導(dǎo)到解決方案上。你不要跟他爭論對錯(cuò)，因?yàn)閷﹀e(cuò)是主觀的，他要的是被理解、被重視。”
“接得住。”彭君在心里默念了一遍這三個(gè)字。
接下來的兩周，彭君跟著蘇婉清拜訪了二十多戶欠費(fèi)業(yè)主。每一戶的情況都不一樣——
有的業(yè)主是因?yàn)榉孔映鲎饬耍鈶舨唤晃飿I(yè)費(fèi)，業(yè)主覺得“又不是我在住，憑什么我交”；有的是因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題——外墻滲水、窗戶密封不嚴(yán)——認(rèn)為這是物業(yè)的責(zé)任，拒絕交費(fèi)；有的是純粹的經(jīng)濟(jì)困難，家里有人生病或者失業(yè)，確實(shí)拿不出錢來；還有的就是“我就是不想交，你們能把我怎么樣”的硬茬。
每一戶都需要不同的溝通策略。出租房的業(yè)主，要幫他們理清法律關(guān)系——業(yè)主是物業(yè)費(fèi)的繳納義務(wù)人，租戶不交，責(zé)任在業(yè)主；房屋質(zhì)量問題的，要區(qū)分哪些屬于開發(fā)商保修范圍、哪些屬于物業(yè)維修范圍，把責(zé)任邊界劃清楚；經(jīng)濟(jì)困難的，可以協(xié)商分期繳納；至于那些硬茬，只能一遍一遍地打電話、發(fā)函、上門，用耐心和堅(jiān)持去磨。
彭君發(fā)現(xiàn)，催收物業(yè)費(fèi)的過程，本質(zhì)上是一場心理戰(zhàn)。你要在維護(hù)公司利益和體諒業(yè)主難處之間找到平衡點(diǎn)，既不能太軟——讓業(yè)主覺得可以無限期拖延；也不能太硬——激化矛盾，導(dǎo)致業(yè)主更加抗拒。
她在筆記本上寫下了自己的心得：
“物業(yè)費(fèi)催收的核心，不是‘要錢’，而是‘建立共識’。讓業(yè)主認(rèn)識到，物業(yè)服務(wù)和物業(yè)費(fèi)是等價(jià)交換的關(guān)系。他交的每一分錢，都對應(yīng)著具體的服務(wù)內(nèi)容。如果他覺得服務(wù)不值這個(gè)價(jià)，那就把服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)值拆解給他看。如果他反映的問題確實(shí)存在，那就承認(rèn)不足、承諾改進(jìn)。永遠(yuǎn)不要讓業(yè)主覺得‘物業(yè)只收錢不做事’——哪怕這是他的成見，也要用事實(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)地糾正。”
到十月底，彭君片區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率從百分之八十一上升到了百分之九十。雖然沒有達(dá)到羅敏要求的百分之九十三，但在三個(gè)片區(qū)中，她的提升幅度是最大的。
趙明遠(yuǎn)在月度例會上點(diǎn)名表揚(yáng)了她：“新來的彭君表現(xiàn)不錯(cuò)，剛?cè)肼殐蓚€(gè)月，催收業(yè)績很突出。希望大家多向她學(xué)習(xí)。”
彭君坐在會議桌的末端，感覺到幾道目光同時(shí)落在她身上——有蘇婉**誠的贊許，有其他同事禮貌的祝賀，也有羅敏面無表情的注視。
她低下頭，在筆記本上畫了一個(gè)小小的對勾。
但她沒有注意到的是，坐在她斜對面的**管家劉姐，嘴角微微向下撇了一下。劉姐在春江花園做了四年**，片區(qū)收繳率一直穩(wěn)定在百分之九十二左右，是**部里公認(rèn)的“老黃牛”。趙明遠(yuǎn)表揚(yáng)彭君的時(shí)候，沒有提劉姐的名字。
在職場里，表揚(yáng)一個(gè)新人，有時(shí)候就等于批評一個(gè)老人。